一
四年前，在上一个东家混得极度不开心的我日夜谋划着跳槽，在朋友的介绍下，理工科出身的我阴差阳错地入职了中国移动，成为了一名客服人员。
我们先接受了为期半个月的理论培训，由客服部几位经验丰富的前辈轮番给我们传授当客服需要注意的各种事项，如电话礼仪、移动现有套餐的语音和流量构成、移动宽带的故障报修系统操作等。
换了一个新单位，进入一个陌生的工作氛围，我抱着新鲜感认真学习这些理论知识，虽然有时难免觉得日复一日的上课有点枯燥无聊，但我还是坚持了下来。
在理论培训结业后，我们被安排开始进行实操训练，也就是说我们要开始真正地接电话了。想到要与数以亿计的移动客户进行电话聊天，扮演一个温柔而又专业的客服小姐姐，我不禁心里有些小激动呢。
二
终于来到实战演练的时候了，我们的指导老师再次重申了接听电话时的话术和注意事项之后，安排我们每人按照自己的编号坐到相应的电脑前面，戴上耳机，进入移动的客服后台系统，准备开始接听电话。
以前我都是打10086，咨询套餐业务或者投诉移动的不尽如人意之处，电话那头的客服人员总是很耐心地解答我的问题，安抚我的不满情绪，并时不时表示给我带来不便的歉意，所以我对移动的客服印象一直极佳。从今以后身份发生变化，我也成了一名移动客服，心里暗暗想着一定要恪尽职守才行。
虽然在最开始的时候我就已经把耳机和话筒的位置调到最佳位置，但在正式开始接电话之前，我还是不由自主地调整了一下耳机，把话筒往嘴边移动了一些，似乎这样能让自己更加安心一些。
我点击鼠标，操作着系统，手心竟然微微有些冒汗，手指也有些僵硬和不听使唤。此时的我，既有第一次真真正正地当客服人员的小紧张，又有不知会碰上什么客户的忐忑与不安。
我深吸一口气，在心底默默地告诉自己：凡事都有第一次，没什么大不了的。再说和电话那头的客户相互看不见，有啥好紧张的？
在完成自我心理建设之后，我一咬牙，点击了系统里的接听电话按钮，第一个电话立马就进来了。
“喂，是移动吗？”对方声音听起来是一个饱经风霜的中年男人。
“您好，这里是中国移动，请问您有什么业务需要办理？”我尽量让自己的声音听起来具有亲和力。
“哦，看来我没打错电话，那个，你帮我查一下我女儿的高考分数。”中年男人说的不知是哪里的地方方言，我仔细聆听，努力辨别，才明白他说的是什么内容。
“不好意思，我们这里不提供查高考分数的服务。请问您还有别的移动业务想要咨询的吗？”我好不容易遏制住内心想笑的冲动，尽量让自己的声音听起来波澜不惊。
“什么？怎么可能呢？你们这里为什么不能查高考分数呢？”中年男人不依不饶。
“不好意思，我们只提供与移动相关的业务咨询与服务，没法为您查询高考分数，非常抱歉！”我不禁为自己哀叹，第一个电话就遇上这样一个奇葩，居然还有人打移动客服电话来查高考分数的，我也算是开了眼了。
“什么破东西！我要举报你们！”电话那头的中年男人开始咆哮了起来，紧接着挂掉了电话。
我表示非常无奈。
后来在与我们的指导老师交流的时候，我才知道原来这并不算什么，指导老师笑着说：“你这还是刚开始接电话，所以觉得很诧异，电话接多了你就知道了，有人每天早上起来第一件事就是给移动打电话查天气，有人打电话过来问在某个地方迷路了怎么办，有人跟女朋友吵架了打电话过来撒气……各种各样出乎意料的情况太多了，你只要怀着一种客户是上帝的心态去接电话，就会从容不迫了。”
果然姜还是老的辣，我还是太嫩了，所以招数不够，我相信我自己可以炼成百毒不侵之身，早日进入任客户虐我千百遍，我待客户如初恋的化境的。
三
第二天，我是晚上的班，前几个电话都挺正常的，在愉快的你问我答中和谐地结束了。我不禁有些飘飘然，看来今晚注定是个顺遂、喜乐的夜晚。
“喂，您好，这里是中国移动。请问有什么可以帮您？”我熟练地用着客服的话术开场。
“帮我看一下我还剩多少话费。”对方是一个年轻小伙子，语速很快。
“好的，我帮您查询一下。您的话费余额是85.6元。”我不禁想为自己的高效率点赞。
“咦，话费怎么用这么快？你再帮我查查语音通话还剩多少。”小伙子的语气里透着一丝不可置信。
“好的，您的语音通话还有43分钟。”
接下来，这个小伙子把他套餐里面的所有项目，从流量余量、语音包升级、购买流量包的使用情况、充值时间和金额、参加活动所赠送话费的到账情况、宽带新装及报修流程、去香港和泰国玩时语音和流量的扣费情况……全部问了个遍。我一一解答下来，讲得口干舌燥，简直要晕厥倒地了，但依然要保持微笑，耐心地问：“请问您还有别的需要咨询的吗？”
小伙子呵呵一笑，“你的声音挺好听的，我问这么多就是为了多听听你的甜美嗓音。你可以告诉我你的微信吗？”
我当场就石化了。“不好意思。我不用微信。”我冷静地编了一个谎言，想赶紧把他打发掉。
“那你把电话号码告诉我吧，我好久没听过你这么好听的声音了。”他继续不知羞耻地骚扰。
“先生，不好意思，根据公司规定，我们客服不能将私人信息告诉客户。”我真想直接挂断电话了事，可是职业操守告诉我不能这样做。
“没事的，你偷偷告诉我就好了。”电话那头的他嘻嘻笑着说。
我都无语了，真想用我的铁拳打爆对方的狗头，让他看看“甜美嗓音”其实是一个不折不扣的金刚萝莉。“不好意思，我只能回答跟移动业务有关的问题。”但我不能发火，只能按照客服话术的要求回复他。
所幸对方识趣，看形势我怎么也不会给他联系方式之后，就没有再继续纠缠，挂断了电话。我长出了一口气。
作为一个客服人员，碰上这样骚扰不休的客户算我倒霉，但我必须理性而又不卑不亢地进行回应，维护公司的形象，因为这是我的工作职责所在。
四
经历过这两次事件之后，我本以为自己也是见过大风大浪的人了，已经成了一个“道行很深”的移动客服，可是现实又一次狠狠地打了我的脸。
一天下午，我如往常一样，打开电脑系统，输入工号，戴好耳机和话筒，一气呵成地进入工作状态。
电话进来了，““喂，您好，这里是中国移动。请问有什么可以帮您？”客服话术我已经熟稔得可以不经大脑就脱口而出。
“你查一下我上个月的扣费情况，为什么多扣了50块？”对方是个来势汹汹的大叔，语气很凶。
“请您稍等，我帮您查询一下。您上个月是流量使用超出了套餐流量，所以产生了套餐外的扣费。”我给对方解释了情况。
“怎么可能？！我家里和单位都有WiFi，很少用手机流量，怎么会超出？你告诉我在哪些地方用了流量！”大叔声音越来越大，吼得我的耳膜都在颤抖。
“您打开了哪些手机网页消耗了流量，在我们这边看不到。您可以登录中国移动APP，输入您的手机号和密码，可以查询到流量使用详单。”平复了一下自己的心跳，我告知大叔查询流量使用情况的方法。
谁知大叔思维很跳跃，话锋突然就转变了方向，“我跟你说，我十分钟前就打过你们客服电话，就是说这个乱扣费的问题，你们上一个客服态度极其恶劣，直接挂了我的电话，我要投诉他！”原来这个大叔是心里有气，怪不得这么火大。
“给您带来不愉快非常抱歉，我再给您解释一下产生扣费的原因……”我本着息事宁人的心态，想把话题重新转到扣费这个事情上来，避免同事被投诉。客服人员对投诉是相当忌讳的，因为投诉意味着要扣奖金和绩效，大家拿的都是辛苦钱，所以能帮同事避免投诉就尽量帮忙。
没想到大叔没那么好忽悠，他打断了我的话，坚持要投诉。“我现在先不想扯这个，我被乱扣费就算了，还在你们这里受气。我之前在电信当过客服，我知道你们的套路，你在系统里看看上一位接我电话的客服的工号，我要投诉他。你要不帮忙的话，我连你一块投诉！”
原来这位大叔竟然以前跟我们是同行，可是这颐指气使的态度根本就不像是当过客服的人啊，我在心里幽幽地叹了一口气。“您稍等，我帮您查询一下上一位客服人员的情况。”说完后，我赶紧点击系统里的等候按钮，这样客户就只能听到音乐，听不到我这边的说话声音。情急之下，我只能想到去搬救兵，立马把指导老师找过来，跟她简单说明了一下情况。
指导老师让我不要慌，她说让她来跟客户沟通一下，我如蒙大赦，赶紧起身让位，把耳机和话筒交给指导老师。
没想到经验丰富的指导老师在跟这位难缠的大叔沟通了将近30分钟，依然没有把他摆平，对方咬定了要投诉上一位客服。实在没办法，指导老师只好答应了他的投诉要求，并会给他回复电话说明情况。
挂完电话后，指导老师在系统里查到了上一位客服是小王，也是一位刚入职不久客服。跟小王了解了情况后，才知道原来在接听这位大叔的电话时，由于耳机出现了故障，噪音很大，一直听不清大叔的声音，后来系统自己掉线了，所以大叔就误以为是我们的客服人员无端地挂掉了他的电话。
真相大白后，指导老师让小王给这位大叔回电说明了情况，并多次表达了歉意，好在对方在抱怨了一大通泄愤之后，总算愿意不再追究。
时间飞逝，一晃我已经当了四年的客服了。作为一个通过电话与客户沟通的职业，客服每天需要接听上百个电话，除了常规的业务咨询之外，还会碰到各种奇奇怪怪的询问，甚至上夜班的时候还有骚扰电话。往往一天下来，由于不停地在说话，晚上回家时嗓子疼得都不能开口。
虽然难免会觉得身心俱疲，但是痛并快乐着，当听到客户在业务咨询得到解答后发自内心的感谢时，当看到客户在结束通话后对我的服务评价为“优”时，我还是觉得非常有成就感和满足感，因为我的自我价值在客服工作中得到了最大展现。
也许很多人认为客服不就是个接电话的工作？极其枯燥，没有存在感。然而，每一个职业都有它存在的合理性和必要性，通过电话，客服与客户之间架起了一座沟通的桥梁，客服用自己真诚的服务为客户解惑答疑、解决问题，这样客户才能享受更舒心优质的通信服务。
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【作者介绍】
枣红，文痴一枚。
图片来源：视觉中国
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